Es probable que sepa que un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es algo de inmensa importancia a la hora de elegir un proveedor de alojamiento web, pero si no está completamente seguro de lo que es un (opens in new tab) SLA es, quédate por aquí y lo descubrirás pronto.
Aunque el viejo boca a boca sigue desempeñando su papel en el marketing, hoy en día, sólo puede llevar a su negocio hasta cierto punto. Tarde o temprano se dará cuenta de que no tener una presencia en línea puede paralizar significativamente su negocio y estancar su crecimiento.
Así que, tanto si quieres poner tu negocio en línea, como si quieres pasar de una tienda física a una plataforma de comercio electrónico (opens in new tab) o dar vida a tu proyecto de blog, deberás elegir un servicio de alojamiento web y asegurarte de que es uno sólido.
Antes de seleccionar un proveedor de alojamiento web sobre los demás, querrá comprobar un par de cosas primero, incluyendo la fiabilidad del servicio, la puntuación de tiempo de actividad, las características, la seguridad y la atención al cliente.
Además, es inteligente considerar si alguna de estas secciones está respaldada por un SLA, pero aclaremos primero qué es un SLA y por qué debería importarle.
¿Qué es un acuerdo de nivel de servicio de alojamiento web?
Abreviatura de Acuerdo de Nivel de Servicio, un SLA es un tipo de contrato que tiene lugar entre dos partes y, en la mayoría de los casos, éstas son un cliente y un proveedor de servicios.
Este contrato define el nivel de servicio que se espera que proporcione un proveedor de servicios a un cliente y suele incluir múltiples métricas según las cuales se mide el servicio, así como soluciones o penalizaciones en caso de que el servicio no esté a la altura.
Gracias a esto, un cliente puede estar seguro de que recibirá el servicio que ha contratado o algún tipo de compensación si el servicio no está a la altura.
Una empresa de alojamiento web, por ejemplo, promete una disponibilidad de red del 99,9% anual, tiempos de respuesta específicos y velocidad de carga del sitio. Sin embargo, este acuerdo también puede cubrir la asistencia al cliente, niveles de asistencia específicos y prometer prioridad a los clientes premium.
La mayoría de las veces, un SLA vendrá como parte de los términos del servicio o como parte de la misma sección, así que asegúrese de leerlo antes de suscribirse a un servicio.
¿Por qué debería preocuparse por el SLA?
No importa si usted es un cliente o un proveedor de servicios, ambas partes se beneficiarán de un SLA. Esto se debe a que las cláusulas establecidas en un SLA servirán como prueba de todas las condiciones que las dos partes acordaron antes de completar el proceso de contratación. De este modo, si alguna de las partes incumple o ignora intencionadamente alguna de las condiciones establecidas, la otra parte tiene el derecho legal de tomar medidas para corregir el error.
Esto es especialmente importante a la hora de elegir un proveedor de alojamiento web, ya que un acuerdo de nivel de servicio debe incluir información crítica sobre los recursos de alojamiento que vas a obtener, como el espacio de almacenamiento, el ancho de banda, la memoria RAM y el número de CPU.
También debe señalar el periodo de tiempo del servicio, el tiempo de respuesta y el plazo de resolución de problemas. Por ejemplo, si informa de un problema con su servicio al equipo técnico del proveedor, un SLA le informará de cuánto tiempo se supone que debe esperar antes de recibir una respuesta.
Además de leer detenidamente un acuerdo de nivel de servicio, es conveniente prestar especial atención a la letra pequeña, ya que es algo que puede hacer o deshacer un acuerdo para usted: la mayoría de las veces, un acuerdo de nivel de servicio parecerá demasiado bueno para ser verdad hasta que lea la letra pequeña.
Además, mientras revisa a fondo cada punto de un SLA, querrá tener una idea clara de la relación calidad-precio que obtendrá con el proveedor de alojamiento web de su elección.
Tomemos Liquid Web (se abre en una nueva pestaña) como ejemplo de esto – sí, parecen bastante caros al principio, pero después de ver el nivel de servicio que obtendrá con ellos, el precio comenzará a parecer bastante razonable. Liquid Web garantiza un tiempo de actividad de la red del 100% y esta garantía asegura que los principales dispositivos de enrutamiento dentro de su red son accesibles todo el tiempo. Además, si Liquid Web no cumple este acuerdo de nivel de servicio, su alojamiento dedicado (se abre en una nueva pestaña) El cliente recibirá un crédito por el importe del tiempo de inactividad, es decir, si ha sufrido una hora de inactividad, recibirá 10 horas de crédito.
Por otro lado, la mayoría de los proveedores de alojamiento web (como Scala Hosting (se abre en una nueva pestaña)) ofrecen una garantía de tiempo de actividad estándar de los llamados tres nueves, es decir, un 99,9% de tiempo de actividad. Y también hay proveedores como iPage (se abre en una nueva pestaña) que presumen de tener una garantía de tiempo de actividad del 99,9%, pero no lo respaldan con un acuerdo de nivel de servicio ni ofrecen ninguna compensación.
Por lo tanto, cuando busque un proveedor de alojamiento web, no olvide estudiar detenidamente un acuerdo de nivel de servicio, prestando especial atención a la letra pequeña.
¿Qué pasa con las exclusiones del SLA de la red?
En términos más sencillos, las exclusiones de SLA son ocasiones puntuales en las que no se aplica el acuerdo, y las exclusiones de SLA de red son las relacionadas con la disponibilidad de la red.
Esto permite a los proveedores de alojamiento web deslizar una única instancia de indisponibilidad de la red, como el mantenimiento programado para las actualizaciones de hardware/software.
Además, estas exclusiones pueden entrar en vigor en caso de fuerza mayor o de acontecimientos que escapen a un control razonable, como actos de guerra, insurrección, huelgas laborales, disturbios y pandemias como Covid-19.
La importancia de un buen SLA al elegir un servicio de alojamiento web
Un acuerdo de nivel de servicio puede decir mucho sobre una empresa y su actitud hacia sus clientes: ¿están centrados en el cliente, en el producto o se encuentran en algún punto intermedio? También muestra si un proveedor de alojamiento web se toma su negocio en serio, ya que un acuerdo de nivel de servicio es un requisito previo para la profesionalidad.
Además de mostrar un compromiso con los clientes, un buen SLA de alojamiento web le mostrará qué puede esperar exactamente del proveedor de alojamiento web, lo que evitará cualquier posible malentendido.
Además, al especificar todos los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI), un SLA establecerá las expectativas sobre el rendimiento del proveedor: ayudará a los clientes a elegir el proveedor adecuado y, al mismo tiempo, ayudará al proveedor a mantenerse centrado en la satisfacción del cliente y a mantener sus servicios a la altura.
Comprobar el SLA
Dado que un SLA incluye toda la información crítica sobre el uso y la cantidad de recursos de alojamiento, es una de las primeras cosas que debe comprobar al elegir un proveedor de alojamiento web.
No sólo cubrirá un período de tiempo de servicio, sino también la fiabilidad de ese servicio, la garantía de tiempo de actividad, las compensaciones, el tiempo de respuesta y el plazo de resolución de problemas.
Por lo tanto, antes de firmar con un proveedor de alojamiento web, recuerde profundizar en su Acuerdo de Nivel de Servicio.